سرمایه گذاری برای خرید یک نرم افزار سازمانی همیشه با امید به تحول و افزایش فروش آغاز می شود، اما واقعیت در بسیاری از شرکت ها داستان متفاوتی را روایت می کند. مدیران با هیجان نرم افزار را خریداری می کنند، اما پس از گذشت چند ماه متوجه می شوند که تیم فروش همچنان در حال استفاده از دفترچه های کاغذی یا فایل های اکسل قدیمی است. اگر شما هم با پدیده سیستم خاک خورده و داده های خالی مواجه هستید، بدانید که این یک بحران بسیار رایج است. در این مقاله تخصصی و عیب یابی، قصد داریم ریشه های این شکست خاموش را بررسی کنیم و با ارائه راهکارهای عملی، نرم افزار متروکه شما را به یک ماشین فعال و پول ساز تبدیل نماییم.
تو تنها نیستی، 67٪ کسب و کارها همین مشکل را دارند
احساس ناامیدی از ابزاری که قرار بود نجات بخش کسب و کار شما باشد، کاملا طبیعی است. اما پیش از آن که سیستم را مقصر بدانید، باید نگاهی به آمارها بیندازید تا متوجه شوید این مشکل یک اپیدمی سازمانی است.
فقط یک آمار: بیش از نیم فروش های CRM پس از 3 ماه غیرفعال می شوند
داده های تحلیلی در بازار نرم افزارهای سازمانی نشان می دهد که بیش از 50 درصد از شرکت هایی که برای خرید بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان هزینه می کنند، پس از گذشت 90 روز عملا استفاده از آن را متوقف کرده یا استفاده خود را به ثبت چند نام ساده تقلیل می دهند. این یعنی یک بودجه سوخت شده و یک فرصت از دست رفته.
تقصیر CRM نیست، تقصیر روش پیاده سازی است
نرم افزار به خودی خود فقط یک بستر خام است. تفاوتی نمی کند که گران ترین ابزار جهانی را خریده باشید یا یک نرم افزار ارزان قیمت؛ تا زمانی که استراتژی استقرار و فرهنگ سازی سازمانی را به درستی اجرا نکنید، هیچ ابزاری برای شما کار نخواهد کرد. مشکل در کدنویسی نرم افزار نیست، مشکل در معماری پیاده سازی آن در قلب تیم فروش شماست.
ما در اینجا قصد نداریم تئوری های پیچیده مدیریت را مطرح کنیم. اگر ابزار شما در حال خاک خوردن است، این مقاله را با دقت مطالعه کنید. ما 7 عامل اصلی این شکست را کالبدشکافی کرده ایم تا دقیقا نقطه ضعف سازمان خود را شناسایی کنید و با راهکارهای فوری، سیستم خود را احیا نمایید.
دلیل 1: هیچ کس مالک CRM نشد
ابزارهای سازمانی نیازمند یک متولی مشخص هستند. رها کردن سیستم در میان اعضای تیم، اولین قدم به سوی نابودی آن است.
«به عهده همه» یعنی به عهده هیچ کس
وقتی در جلسه معارفه به تیم می گویید “از فردا همه باید اطلاعات خود را در سیستم وارد کنند”، در واقع یک مسئولیت جمعی مبهم ایجاد کرده اید. در روانشناسی سازمانی، مسئولیتی که بین همه تقسیم شود، توسط هیچ کس انجام نخواهد شد، زیرا هر فرد منتظر است تا شخص دیگری قدم اول را بردارد.
هرکس فکر می کرد دیگری اطلاعات را وارد کند
علامت بارز این مشکل، پروفایل های ناقص مشتریان است. می بینید که یک تماس ورودی ثبت شده، اما هیچ یادداشتی درباره محتوای مکالمه یا تاریخ پیگیری بعدی وجود ندارد. وقتی از اعضای تیم سوال می کنید، پاسخ می شنوید که “من فکر کردم همکارم آن را ثبت می کند.”
راهکار: یک نفر را به عنوان «مدیر داده» منصوب کن (حتی با 2 ساعت در هفته)
شما به یک رهبر سیستم نیاز دارید. یک نفر از اعضای تیم (ترجیحا فردی منظم و پیگیر) را به عنوان مدیر داده ها یا ادمین سیستم منصوب کنید. وظیفه این شخص این است که حتی اگر شده هفته ای دو ساعت، صحت و کامل بودن داده های وارد شده را بررسی کند و به افرادی که اطلاعات را ناقص ثبت کرده اند اخطار دهد.
دلیل 2: به تیم فروش آموزش دادی؟ نه، فقط یک جلسه توجیهی گرفتی
عدم تسلط به نرم افزار، بزرگ ترین دیوار دفاعی تیم فروش در برابر تغییر است.
فرق بین «آموزش» و «جلسه معرفی محصول»
بسیاری از مدیران، پرسنل را در یک اتاق جمع می کنند، امکانات نرم افزار را روی یک پرده نمایش می دهند و فکر می کنند آموزش تمام شده است. این یک جلسه توجیهی است، نه آموزش. آموزش واقعی زمانی رخ می دهد که فروشنده با سیستم کار کند، خطا کند و نحوه ثبت فرآیند فروش شخصی خود را در سیستم یاد بگیرد.
تیم می گوید «بلد نیستم» یا «وقت ندارم یاد بگیرم»
زمانی که تیم فروش از عباراتی مانند “این سیستم خیلی وقت گیر است” یا “با کاغذ سریع تر کارم راه می افتد” استفاده می کند، در واقع در حال پنهان کردن عدم تسلط خود است. آن ها از مواجهه با ابزاری که استفاده از آن را به خوبی یاد نگرفته اند، فرار می کنند.
راهکار: 3 جلسه 30 دقیقه ای عملی، نه یک جلسه 3 ساعته تئوری
به جای یک سمینار خسته کننده سه ساعته، آموزش را به سه جلسه کوتاه نیم ساعته و کاملا عملی تبدیل کنید. در جلسه اول فقط ثبت مشتری، در جلسه دوم ثبت پیگیری ها و در جلسه سوم گزارش گیری را آموزش دهید و از آن ها بخواهید در حضور شما این کارها را به صورت عملی انجام دهند. ارائه آموزش تیم فروش به صورت گواهی دار می تواند انگیزه ای مضاعف برای یادگیری ایجاد کند.
دلیل 3: CRM را پیچیده انتخاب کردی (حالا همه از آن فراری اند)
پیچیدگی بیش از حد، قاتل انگیزه است. سیستم شما باید یک ابزار کمکی باشد، نه یک هزارتوی پیچیده.
CRM پر از دکمه، تب و منوی اضافه = قبرستان داده
بسیاری از نرم افزارها امکانات فوق العاده زیادی دارند که شاید 90 درصد کسب و کارها هرگز به آن ها نیاز پیدا نکنند. وقتی یک فروشنده برای ثبت یک یادداشت ساده با ده ها فیلد اجباری، تب های تو در تو و منوهای شلوغ مواجه می شود، از ادامه کار منصرف شده و سیستم تبدیل به یک قبرستان داده های رها شده می شود.
کاربران می گویند «سردرگم می شوم»
وقتی برای انجام یک کار ساده در سیستم، فروشنده باید چندین بار با شما یا پشتیبانی تماس بگیرد تا مسیر را پیدا کند، یعنی رابط کاربری برای او بیش از حد پیچیده است.
راهکار: 80٪ قابلیت های CRM را غیرفعال کن، فقط 20٪ ضروری را نگه دار
پنل کاربری را هرس کنید. تمام ماژول ها، تب ها و فیلدهایی که در شش ماه اول به آن ها نیاز حیاتی ندارید را مخفی یا غیرفعال کنید. اجازه دهید تیم فروش فقط با امکانات پایه کار کند و داشبورد اختصاصی برای هر کاربر را در ساده ترین حالت ممکن تنظیم نمایید. پس از ایجاد عادت سازمانی، می توانید امکانات دیگر را به مرور اضافه کنید. | برای استفاده از crm از تیم اسپرلوس کمک بگیر!
دلیل 4: هیچ اطلاعات اولیه ای در سیستم نریختی (جعبه خالی، انگیزه خالی)
شروع به کار با یک سیستم کاملا خالی، مانند ورود به یک فروشگاه بدون جنس است؛ هیچ انگیزه ای برای ماندن ایجاد نمی کند.
دیدن صفحه خالی = بی انگیزگی کامل
اگر در روز اول استقرار سیستم، نام کاربری و رمز عبور را به تیم فروش بدهید و آن ها با جداول و لیست های کاملا خالی روبرو شوند، یک مقاومت ذهنی بزرگ ایجاد می شود. پر کردن این فضای خالی یک کار طاقت فرسا به نظر می رسد.
کسی وارد می شود، چیزی نمی بیند، دیگر برنمی گردد
گزارش های ورود سیستم نشان می دهد که پرسنل در هفته اول چند بار وارد اکانت خود شده اند، نگاهی انداخته اند و بدون ثبت حتی یک کلمه، از آن خارج شده اند.
راهکار: قبل از معرفی به تیم، حداقل 50 مشتری قدیمی را وارد کن
فرآیند مهاجرت از اکسل به سیستم را پیش از معارفه رسمی انجام دهید. لیست مشتریان فعلی، لیدهای اخیر و مخاطبین مهم را خودتان یا توسط تیم پشتیبانی وارد سیستم کنید تا زمانی که فروشنده وارد اکانت خود می شود، اطلاعات آشنای مشتریان خود را ببیند و فقط نیاز به تکمیل آن ها داشته باشد.
دلیل 5: CRM را به جایی که تیم کار می کند وصل نکردی
شما نمی توانید جریان کاری فعلی تیم را یک شبه تغییر دهید، بلکه باید نرم افزار را وارد جریان کاری آن ها کنید.
تیم فروش واتساپ را می بندد، نه مرورگر CRM را
در فرهنگ کسب و کار ایران، بخش عمده ای از مذاکرات، ارسال پیش فاکتورها و پیگیری ها در شبکه های اجتماعی و به خصوص واتساپ انجام می شود. اگر سیستم شما هیچ اتصالی به این فضا نداشته باشد، عملا در جزیره ای دور افتاده از واقعیت بازار قرار گرفته است.
تیم می گوید «می خواهم سریع کارم را بکنم، وقت CRM ندارم»
وقتی فروشنده مجبور باشد برای هر پیام واتساپ که ارسال می کند، مرورگر را باز کرده و همان اطلاعات را دوباره تایپ کند، قطعا از انجام این کار موازی طفره خواهد رفت.
راهکار: CRM را به واتساپ، گوشی موبایل و تقویم تیم وصل کن
برای انتخاب بهترین crm ایرانی ، مطمئن شوید که سیستم به صورت کامل با ابزارهای روزمره تیم یکپارچه است. اتصال به واتساپ، اتصال به سامانه پیامک و داشتن نسخه موبایل باعث می شود فروشنده در هر لحظه و بدون تغییر پلتفرم، داده ها را مستقیما به سرور منتقل کند.
دلیل 6: هیچ قانونی برای ورود اطلاعات نداری (هرکس هرجور دلش خواست)
داده های بی نظم، از نداشتن داده بدتر است. اگر هر کس با سلیقه شخصی خود اطلاعات را وارد کند، هیچ گزارشی قابل استخراج نخواهد بود.
یک نفر شماره می نویسد، یک نفر «09»، یکی بدون صفر، یکی با خط تیره
وقتی استاندارد مشخصی وجود نداشته باشد، جستجو و فیلتر کردن اطلاعات غیرممکن می شود. شما نمی توانید یک کمپین پیامکی اجرا کنید، زیرا نیمی از شماره ها دارای فرمت غلط هستند یا نام مشتریان به جای نام خانوادگی ثبت شده است.
نمی توانی روی داده ها حساب کنی، پس کسی استفاده نمی کند
زمانی که می خواهید لیست مشتریان شهر تهران را استخراج کنید و می بینید که نام شهر با ده ها املای مختلف یا کلمات اختصاری ثبت شده است، اعتماد شما به سیستم از بین می رود.
راهکار: یک فرمت اجباری با مثال مشخص برای همه فیلدها
برای فیلدهای کلیدی، قوانین سفت و سخت وضع کنید. فیلدهای مهم را اجباری کنید (Required) تا بدون پر کردن آن ها امکان ذخیره وجود نداشته باشد. از منوهای کشویی (Drop-down) به جای فیلدهای متنی آزاد استفاده کنید تا خطای تایپی به صفر برسد و یک راهنمای ورود اطلاعات تدوین کنید.
دلیل 7: از CRM انتظار معجزه داشتی (بدون اینکه خودت کاری کنی)
بسیاری از مدیران فکر می کنند با خرید نرم افزار، تمام مشکلات فروش به صورت خودکار حل می شود و نیازی به نظارت مدیریت نیست.
CRM جادوگر نیست، یک ابزار است. جادوگر تویی.
نرم افزار مدیریت مشتریان تنها یک ابزار تشخیصی و تسهیل گر است. مانند دستگاه ایکس ری در پزشکی، سیستم فقط مشکلات و فرصت ها را به شما نشان می دهد؛ این مدیر است که باید با بررسی این داده ها، تصمیمات استراتژیک بگیرد و تیم را هدایت کند.
سه ماه بعد می گویی «CRM به کار ما نیامد»
این جمله خطرناک نشان می دهد که شما انتظار داشتید سیستم به جای شما مدیریت کند. وقتی بازرسی و پیگیری از سوی مدیریت وجود نداشته باشد، بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز به سرعت توسط پرسنل به فراموشی سپرده می شود.
راهکار: هر هفته یک جلسه 15 دقیقه ای بررسی بگذار
گزارش آمادگی سیستم (CRM Health Check) باید به یک روتین تبدیل شود. هر هفته یک جلسه کوتاه برگزار کنید، داشبورد اختصاصی پرسنل را روی مانیتور نمایش دهید و بر اساس داده های ثبت شده در سیستم از آن ها گزارش بخواهید. وقتی تیم متوجه شود که شما تنها بر اساس اطلاعات داخل سیستم آن ها را ارزیابی می کنید، به سرعت رفتار خود را اصلاح خواهند کرد.
چطور CRM مسیر این 7 مشکل را حل می کند؟
برای جلوگیری از تبدیل شدن نرم افزار شما به یک ابزار بی فایده، برند CRM مسیر راهکارهای اختصاصی و پیشگیرانه ای را در ساختار خود طراحی کرده است.
| مشکل | راهکار CRM مسیر |
| مالک مشخص نیست | گزینه اختصاص «مدیر سیستم» در پنل |
| آموزش ندیده | 3 جلسه آموزش آنلاین رایگان در ماه اول |
| پیچیدگی زیاد | حالت «ساده» با فقط 5 دکمه اصلی |
| اطلاعات اولیه خالی | سرویس «مهاجرت از اکسل» رایگان |
| اتصال به ابزارها | یکپارچگی با واتساپ، پیامک، گوشی |
| فرمت ورود نامنظم | فیلدهای اجباری با راهنمای نوشتاری |
| انتظار معجزه | گزارش سلامت CRM ماهانه + جلسه بررسی |
نتیجه گیری: یا درست استفاده کن، یا اصلاً نخر
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک شمشیر دو لبه است؛ اگر با استراتژی صحیح پیاده سازی شود، درآمدهای پنهان کسب و کار شما را آزاد می کند، اما اگر بدون قانون و آموزش رها شود، صرفا یک هزینه اضافی خواهد بود.
| دلایل شکست سیستم در کسب و کارها | راهکار سریع برای احیا و بازگشت سرمایه |
| 1. نبود مالک مشخص برای مدیریت داده ها | تعیین یک مدیر داده برای بررسی منظم سیستم |
| 2. آموزش ناکافی و صرفا تئوری به تیم فروش | برگزاری جلسات کوتاه عملی و گام به گام |
| 3. پیچیدگی بیش از حد پنل کاربری | مخفی کردن امکانات غیر ضروری و ساده سازی |
| 4. ارائه یک سیستم کاملا خالی به پرسنل | وارد کردن حداقل 50 مخاطب قبل از شروع کار |
| 5. عدم اتصال به ابزارهای روزمره (واتساپ) | یکپارچه سازی سیستم با پیام رسان ها و موبایل |
| 6. ورود سلیقه ای و نامنظم اطلاعات | ایجاد فیلدهای اجباری و منوهای کشویی استاندارد |
| 7. رها کردن سیستم توسط مدیریت | برگزاری جلسات ارزیابی هفتگی بر اساس داده ها |
اقدام اول امروز: کدوم دلیل مال تو بود؟ در کامنت بنویس
همین حالا به فرآیند فروش سازمان خود نگاه کنید. کدام یک از این هفت دلیل، عامل اصلی خاک خوردن سیستم شما بوده است؟ آن را شناسایی کنید و اولین قدم را برای رفع آن بردارید. نظرات و تجربیات خود را در بخش کامنت ها با ما در میان بگذارید تا کارشناسان ما راهنمایی های دقیق تری ارائه دهند.
پیشنهاد: مشاوره رایگان 30 دقیقه ای برای احیای CRM مرده ات – کلیک کن
اگر احساس می کنید به تنهایی قادر به بازگرداندن تیم به استفاده از سیستم نیستید، نگران نباشید. برای دریافت یک جلسه آنالیز و بررسی نقاط ضعف استقرار نرم افزار خود، روی لینک مشاوره کلیک کنید تا کارشناسان ما سیستم شما را عارضه یابی کنند.
سوالات متداول سریع (3 سوال کوتاه)
س: آیا می شود CRM را دوباره زنده کرد؟
ج: بله. 80٪ سیستم های مرده با یک ماه پیگیری درست، آموزش مجدد تیم و ساده سازی فرآیندها، کاملا احیا شده و به چرخه فروش باز می گردند.
س: هزینه احیای CRM توسط CRM مسیر چقدر است؟
ج: اگر از مشتریان ما باشی، این فرآیند با پشتیبانی ماه اول کاملا رایگان انجام می شود. اگر نه، یک جلسه مشاوره 30 دقیقه ای رایگان برای بررسی مشکل شما اختصاص می یابد.
س: اگر بعد از خواندن این مقاله فهمیدم CRM فعلی بدردم نمی خورد، چکار کنم؟
ج: داده هایت را از سیستم فعلی اکسل بگیر، با کمک ما به بهترین crm ایرانی یعنی CRM مسیر مهاجرت کن، و 14 روز به صورت رایگان آن را با تیم خود امتحان کن.